Działania PUP Rybnik zwiększające jakość usług

Cele te realizowane są przez różne działania: od realizacji wytycznych Ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy, pisania projektów unijnych,  przez szkolenia podnoszące fachowość kadry Urzędu, aż do prowadzenia różnych badań oceniających efektywność usług.

Najbardziej widocznym przykładem działań badających zadowolenie klientów może być codzienna działalność  doradców zawodowych, którzy do swojej pracy wprowadzili szerokie spektrum metod ewaluacyjnych. Jest to zgodne z kanonem metodyki doradczej oraz zapewnia realizację rozporządzenia MPiPS w sprawie szczegółowych warunków realizacji oraz trybu i sposobów prowadzenia usług rynku pracy.

Do głównych metod ewaluacyjnych stosowanych przez rybnickich doradców należą m.in.: obserwacja uczestnicząca, kwestionariusz ankiety, a także moderowana dyskusja, wywiad fokusowy, wezwanie do rundki, list pozytywny itp. Należy dodać, że ww. techniki i narzędzia ewaluacyjne są stosowane w trakcie zajęć – po przeprowadzeniu danego ćwiczenia, bardzo często rozpoczynają dzień zajęciowy, wreszcie są stosowane na zakończenie warsztatów.  Przytoczone sposoby zbierania informacji zwrotnej stosowane łącznie, zapewniają uzyskanie bardzo wyczerpujących informacji dotyczących jakości prowadzonych usług (w myśl zasady triangulacji metodologicznej – patrzenie na przedmiot badań z punktu widzenia różnych metod badawczych). Warto podkreślić, że funkcjonująca od wielu lat  procedura zbierania informacji stosowana przez doradców zawodowych do oceny ich działań, daje dodatkowo wiele informacji odnośnie jakości prowadzonych usług przez inne działy Urzędu. Jest to uzyskiwane m.in. w trakcie prowadzenia rozmowy doradczej, czy też poprzez prowadzenie dyskusji otwartej, w trakcie której uczestnicy warsztatów wypowiadają się na różne tematy, m.in. o jakości świadczonych usług w Urzędzie.

Od stycznia do czerwca 2014 roku doradcy zawodowi i liderzy klubu pracy przeprowadzili ogółem 93 zajęcia grupowe z różnymi grupami osób bezrobotnych, uzyskując przydatne informacje dotyczące oceny swoich działań, a przy okazji cenne spostrzeżenia na temat funkcjonowania całego Urzędu. Zgromadzono 918 rzetelnie wypełnionych ankiet. Uzyskane informacje zostały wnikliwie przeanalizowane. Propozycje i uwagi osób bezrobotnych, możliwe do zastosowania, zostały wprowadzone do codziennej praktyki funkcjonowania Urzędu.

Jako uzupełnienie wspomnianych sposobów zbierania informacji dotyczących jakości prowadzonych usług,  należy wspomnieć o badaniach ankietowych prowadzonych przez Urząd. Jest to bez wątpienia  bardziej pośredni  sposób podwyższania jakości usług. Jednakże dokładna analiza ankiet pozwala na prowadzenie stosownych działań, jak np. - pisanie projektów finansowanych z EFS-u lub programów specjalnych - dopasowanych do potrzeb klientów Urzędu potrzebujących wsparcia w pierwszej kolejności.

Materiał potrzebny do analizy realizowany był poprzez badania socjologiczne przeprowadzone m.in. z uczniami szkół gimnazjalnych i ponadgimnazjalnych, lokalnymi przedsiębiorcami, z bezrobotnymi: absolwentami, osobami niepełnosprawnymi, osobami zamierzającymi rozpocząć działalność gospodarczą oraz osobami długotrwale bezrobotnymi. Wspomniane badania prowadzone są od wielu lat, a w 2011 roku pracownicy Urzędu, w tym doradcy zawodowi, badaniami objęli łącznie 2317 respondentów. Bliższe informacje dotyczące ww. badań dostępne są na stronie internetowej PUP Rybnik w zakładce Publikacje – Raporty pod adresem:

http://www.pup-rybnik.pl/powiatowy_urzad_pracy/raporty_publikacje.html

Z kolei w załącznikach poniżej przedstawione są przykładowe kwestionariusze ankiety wraz z analizą danych.

Natomiast w załączniku 4 pokazane są wybrane opinie dotyczące oceny szkoleń z zakresu umiejętności poszukiwania pracy. Więcej opinii dostępnych jest na stronie Urzędu w zakładce: Aktualności – Galeria zdjęć m.in. pod adresem:

http://www.pup-rybnik.pl/aktualnosci/galeria_zdjec/idg:124/stg:1.html