Po niedzielnej kawie do rzecznika

Poniedziałek to dla Sonii Karwot, powiatowego rzecznika praw konsumentów w Rybniku, najbardziej pracowity dzień tygodnia. - Drzwi się wtedy nie zamykają. Najwyraźniej ludzie po rozmowie przy niedzielnej kawie stwierdzają, że muszą szukać pomocy u rzecznika – uważa Karwot, która w zeszłym roku udzieliła konsumentom prawie 3 tysiące porad! -  Zgłaszają się do mnie klienci z różnymi problemami. Najczęściej mają zastrzeżenia co do usług bankowych, telekomunikacyjnych i remontowo-budowlanych – wylicza rzecznik.

Buty za 350 zł do kosza

Rekordy bije jednak obuwie. - Kupiłam buty za 350 zł. Kozaki. Dla mnie to był spory wydatek, więc o nie dbałam. Mimo to po niespełna dwóch miesiącach od zakupu buty pękły i nie nadawały się już do niczego – mówi Patrycja Woźniak, studentka z Rybnika. Dziewczyna miała paragon, więc postanowiła zareklamować obuwie u sprzedawcy. Zażądała zwrotu pieniędzy, ale jej prośba została rozpatrzona negatywnie. - Nie wiem na jakiej podstawie, ale uznali, że nie pielęgnowałam butów, więc to moja wina, że pękły.  Totalny absurd. Stwierdziłam, że tak tego nie zostawię i umówiłam się z menagerem sklepu – mówi Patrycja. Dopiero, kiedy postraszyła go sądem, odzyskała pieniądze.

Wiele podobnych spraw ma jednak swój finał w gabinecie powiatowego rzecznika praw konsumentów, który, choć stara się jak może, nie zawsze jest w stanie pomóc. -  Zakupione towary można reklamować na dwa sposoby: na podstawie gwarancji, zwykle u producenta, lub na mocy uprawnień wynikających z ustawy konsumenckiej, kiedy towar jest niezgodny z umową. Wtedy zwracamy się do sprzedawcy – wylicza Sonia Karwot. Niezgodność towaru z umową to więcej niż "wada towaru". Możemy bowiem domagać się też zwrotu pieniędzy za zakup w pełni sprawnego towaru, ale innego niż zamówiony czy gwarantowany przez sprzedawcę. Nie zawsze jednak roszczenia konsumentów, chociażby w przypadku obuwia, są zasadne. - Niektórzy zachodzą swoje buty na śmierć, co widać na pierwszy rzut oka, a później twierdzą, że obuwie ma wadę. Klient musi wtedy zrozumieć, że sprzedawca nie odpowiada za zniszczenia – mówi dobitnie rzecznik.

"Nie rozumiem mężczyzn"

Na biurko rzecznika trafia też wiele zgłoszeń od mężczyzn, najczęściej w średnim wieku, którzy kupują samochód z drugiej ręki, od osoby prywatnej. - Czasami ich nie rozumiem. Nie podjadą na stację diagnostyczną, żeby sprawdzić samochód, nie wezmą ze sobą kolegi, który jest "złotą rączką" i zna się na mechanice, tylko kupują kota w worku. Były przypadki, że po przejechaniu kilku kilometrów samochód się psuł, a ja nic nie mogłam w tej sytuacji poradzić – ubolewa rzecznik. Podobny problem jest z usługami świadczonymi przez mechaników. Klient zgłasza się do warsztatu, prosi o naprawę "tego, co trzeba", nie pytając o cenę. Później, kiedy ją słyszy, czuje się oszukany. - Panowie umawiają się "na buzię", nie spisują żadnych umów, a później chcą dochodzić swoich praw. Tylko że nie ma ku temu żadnej podstawy – rozkłada bezradnie ręce.

Nasz klient, nasz pan?

Nie wszystkie reklamacje trafiają do Sonii Karwot. Jest wiele takich, z którymi sprzedawcy czy usługodawcy radzą sobie sami. - Jakiś czas temu zgłosiła się do mnie kobieta z pretensjami, że kupiła kiełbasę, która okazała się żylasta i miała jakąś czerwoną kropkę – wspomina sprzedawczyni jednego ze sklepów mięsnych w Rybniku. Kobieta chciała zwrotu pieniędzy, ale ekspedientka musiała odmówić. -  Tłumaczyłam jej, że nie zwracamy gotówki. Tym bardziej, że kiełbasa była niemal cała zjedzona! Pani wyszła na nas obrażona - zapewnia.

Z  niezadowolonymi z nabytego towaru klientami często zmagają się pracownice drogerii Rossmann. Najczęstsze reklamacje dotyczą kremów i fluidów. - Panie przychodzą do nas i chcą zwrócić fluid, który już używały. Zarzekają się, że tego nie robiły, chociaż gołym okiem widać zacieki na butelce – wyjaśnia pracownica Rossmanna. - albo chcą oddać krem, który prawie zużyły – dziwi się kobieta.

Z kolei w Delikatesach Centrum pracownicy mają do czynienia przede wszystkim z reklamacjami cenowymi. - Klient źle przeczytał cenę, zorientował się dopiero w domu i wrócił. Wtedy oddajemy pieniądze. Trzeba zadowolić każdego – podkreśla sprzedawczyni.

(m)