Dostępność informacji miejskiej dla obcokrajowców w urzędach na terenie województwa śląskiego. Przebadano dziewiętnaście miast. Rybnik znalazł się na siódmym miejscu

Bielsko-Biała, Bytom, Chorzów, Częstochowa, Dąbrowa Górnicza, Gliwice, Jastrzębie, Jaworzno, Katowice, Mysłowice, Piekary Śląskie, Ruda Śląska, Rybnik, Siemianowice Śląskie, Sosnowiec, Świętochłowice, Tychy, Zabrze oraz Żory - do tych miast zapukali wolontariusze. Badanie zostało podzielone na cztery różne działy i odbywało się w okresie od maja do grudnia 2016 roku. Pierwsza część dotyczyła wizyt w Urzędach Miasta, druga stron internetowych, trzecia adresów email a ostatnia rozmów telefonicznych. 

Wizyty w Urzędach Miasta odbywały się na prostej zasadzie. Wolontariusze odwiedzili urzędy. Tam zadawali proste pytanie, które brzmiało następująco: Przyjechałem do Polski jakiś czas temu i chcę w mieście wynająć mieszkanie na kilka miesięcy. Chciałbym zapytać, czy muszę się zarejestrować i jakie dokumenty potrzebuję. Czy muszę za to zapłacić? 

Kwestie, jakie były sprawdzane podczas wizyt to: 

1. Czy po wejściu do urzędu miasta widoczny jest symbol Punktu Informacyjnego oraz informacji w języku angielskim?
2. Czy osoba pracująca w Punkcie Informacyjnym potrafi mówić po angielsku lub może prosić o tłumacza?
3. Czy pracownicy urzędu miasta odpowiedzieli na zadane pytania?
4. Ile czasu zajęło uzyskanie informacji?
5. Czy podczas rozmowy została naruszona prywatność wolontariusza? Jeśli tak to jakie pytania zostały zadane?

Wyniki: 

• 79% urzędów miast ma w siedzibie ogólnoświatowy symbol graficzny punktu informacyjnego; 
• 32% urzędów miast zatrudnia osobę posługującą się językiem angielskim, która pracuje w punkcie informacyjnym; 
• 95% urzędów miast odpowiedziało na zadane pytania;
• 83% urzędów miast opowiedziało na zadane pytania w czasie krótszym niż 30 minut;
• 17% urzędów miast odpowiedziało na zadane pytania w czasie 30-60 minut;
• W jednym urzędzie miasta (Siemianowice Śląskie) nie uzyskano odpowiedzi na zadane pytania.

Druga część polegała na odwiedzaniu stron internetowych. Wolontariusze sprawdzali, czy strony internetowe są dostępne w językach obcych oraz jakie informacje są przetłumaczone. 

Pytania, na które starano się uzyskać odpowiedź: 

1. Czy strony urzędów miast są przetłumaczone na inne języki obce? Jeśli tak, to na jakie?
2. Czy podstawowe informacje przetłumaczone na język obcy zawierały: a. adres urzędu miasta, b. informacje o władzach miasta, c. informacje dotyczące ekonomii oraz warunków inwestycyjnych w mieście, d. miasta partnerskie, e. informacje dotyczące turystyki.

Wyniki: 

• 47% stron internetowych jest dostępnych w różnych wersjach językowych; 
• 53% stron internetowych jest dostępna tylko w polskiej wersji językowej; 
• Na 42% stronach internetowych nie ma przetłumaczonych podstawowych informacji o mieście; 
• 37% stron internetowych zapewnia informacje o władzach miasta;
• Na 42% stron internatowych znajdują się informacje dotyczące ekonomii oraz warunkówinwestycyjnych w mieście;
• 21% stron internetowych zapewnia informacje o miastach partnerskich;
• Na 42% stron internetowych znajdują się informacje dotyczące turystyki w mieście;
• 26% stron internetowych zapewnia informacje o innej tematyce np. subskrypcja newslettera.

Trzecia część dotyczyła adresów email. A dokładnie chodziło o to, że wolontariusze EVS wysłali wiadomość mailową do urzędów, w celu zdobycia informacji dotyczącej organizacji pozarządowych pracujących z dziećmi w danym mieście.Treść wiadomości brzmiała: Mieszkam w mieście... od kilku miesięcy. Chciałbym zostać wolontariuszom i pomóc dzieciom w potrzebie. Czy byłaby możliwość wysłania mi listy organizacji pozarządowych (nazwa, kontakt) pracujących z dziećmi w mieście, które współpracują z urzędem miasta i są warte polecenia? 

Kwestie sprawdzane podczas monitoringu: 

1. Czy urząd miasta odpowiedział na pytanie? Jeśli tak to po jakim czasie? 

Wyniki: 

• 26% urzędów miast odpowiedziało na zadane pytanie; 
• 74% urzędów miast nie odpowiedziało na zadane pytanie; 
• 60% urzędów miast odpowiedziała na pytanie w przeciągu 1-3 dni;
• 20% urzędów miast odpowiedziało na pytanie w przeciągu 4-6 dni; 
• 20% urzędów miast odpowiedziało na pytania w przeciągu 11-14 dni. 

Część czwarta dotyczyła rozmów telefonicznych. Wolontariusze dzwonili do urzędów w charakterze  tajemniczego klienta. Zadawali pytanie dotyczące budżetu obywatelskiego. Brzmiało następująco:  Mieszkam w ....... od kilku miesięcy. Słyszałem, że w moim mieście jest organizowany budżet  obywatelski. Chciałbym zapytać, czy jest możliwość abym ja, jako obcokrajowiec, wziął udział w głosowaniu i napisał swój własny projekt? Jeśli tak, to jakie warunki powinienem spełnić? 

Kwestie sprawdzane podczas rozmowy telefonicznej:  

1. Czy osoba, która odebrała telefon posługiwał się językiem angielskim?
2. Czy pracownik urzędu miasta odpowiedział na zadane pytania?
3. Czy pracownik urzędu miasta zadał dodatkowe pytania, poruszające kwestie prywatne, nie mające wpływu na jakość udzielonej odpowiedzi?

Wyniki 

• 42% osób, które odebrało telefon, posługiwało się językiem angielskim;
• 58% urzędów odpowiedziało na pytania;
• 25% osób udzielających odpowiedzi, zadało pytania dotyczące spraw prywatnych.

Metoda ewaluacji
Podczas monitoringu łącznie można było uzyskać 31 punktów: po 9 za odpowiednią oraz udzieloną w szybkim tempie odpowiedź podczas wizyty w urzędzie miasta i na pytanie zadane drogą elektroniczną, 7 za zapewnienie informacji przez telefon i 6 za prowadzenie strony internetowej.

Urzędy miast przyjazne obcokrajowcom
Żaden z badanych urzędów miast nie uzyskał maksymalnej liczby punktów. Warto zauważyć, że jedynie dwa z dziewiętnastu monitorowanych urzędów odpowiedziało na wszystkie zadane pytania i posiada stronę internetową przetłumaczoną na język angielski (Dąbrowa Górnicza, Piekary Śląskie). Urzędy zdobyły także największa ilość punktów i można je uznać za najbardziej przyjazne dla obcokrajowców.

Urzędy miast nieprzyjazne obcokrajowcom
Najgorszym urzędem miasta pod względem podejścia do obcokrajowców są zdecydowanie Siemianowice Śląskie, które w całym monitoringu zdobyły zaledwie 1 pkt. Było to jedyne miasto, które nie odpowiedziało na żadne z zadanych pytań i nie tłumaczy na język angielski swojej strony internetowej. Niewiele lepiej w monitoringu wypadły: Świętochłowice, Zabrze, Mysłowice oraz Sosnowiec. Miasta te nie mają strony internetowej przetłumaczonej na język angielski, nie odpowiedziały także na pytanie zadane drogą e-mailową. Podczas rozmowy telefonicznej nie byli w stanie odpowiedzieć na zadane pytania z powodu braku osób mówiących w języku angielskim, także podczas wizyty problemem była niska znajomość tego języka obcego.

Proponowane zmiany

• Podniesienie kwalifikacji językowych pracowników, w szczególności języka angielskiego. W każdym urzędzie miasta zawsze powinna być dostępna przynajmniej jedna osoba posługującasię biegle tym językiem;
• Zwrócenie uwagi na pytania zadawane drogą elektroniczną;
• Strony internetowe urzędów powinny zawierać także wersję angielską (a najlepiej także w innych popularnych językach), gdzie znajdować się będą najważniejsze informacje dotyczącemiasta oraz samego urzędu.

Poniżej publikujemy dokładną tabelę przedstawiającą oceny poszczególnych urzędów. Najgorzej wypadły Siemianowice Śląskie, najlepiej Dąbrowa Górnicza. Rybnik znalazł się na 7 miejscu. Pełny raport można znaleźć TUTAJ.